La fiducia è tutto: come i piccoli errori possono danneggiare il rapporto con i clienti

Nel campo della comunicazione aziendale un singolo passo falso può mettere seriamente a rischio la fiducia di clienti e stakeholder. Un esempio recente? L'”
incidente” di percorso che ha coinvolto la famiglia reale britannica: il cosiddetto “Kate-gate”, in cui una foto di famiglia ritoccata ha suscitato uno tsunami di polemiche. Quelli che possono sembrare eventi minori possono, invece, avere un impatto di vasta portata sulla reputazione di un brand o di un’azienda e sul rapporto instaurato con i suoi clienti. In questo blog analizziamo cosa è importante quando si parla di fiducia e come mantenerla.

Trasparenza e autenticità sono garanzia di credibilità

 

La fiducia dei clienti è un bene prezioso per ogni azienda ed è quello che garantisce la fidelizzazione sul lungo periodo. Tuttavia, una volta intaccata, la fiducia è difficile da ripristinare. L’uso di contenuti manipolati, che siano immagini o informazioni, può avere un impatto duraturo sulla credibilità dell’azienda e trascinare questo effetto negativo a lungo termine sull’immagine aziendale. Per evitare tutto ciò la trasparenza è fondamentale. Le aziende devono sempre comunicare in modo aperto e onesto e garantire che i loro contenuti siano autentici. La comunicazione trasparente del marchio rafforza anche il rapporto con i clienti e la reputazione del brand.

Prepararsi all’emergenza

 

Ogni azienda dovrebbe dotarsi di un piano di comunicazione di crisi ben strutturato per poter reagire in modo rapido ed efficace a situazioni inattese. Il piano definisce chiaramente le responsabilità e descrive i canali e le strategie di comunicazione. Per aiutare a evitare le crisi o a minimizzarne l’impatto ci si può affidare all’identificazione precoce dei potenziali rischi e alla comunicazione preventiva.

Imparare ad affrontare gli errori nel modo appropriato

Gli errori possono capitare. Il modo in cui un’azienda li affronta può però fare la differenza. È importante innanzi tutto assumersi la responsabilità, scusarsi in modo sincero e prendere provvedimenti per riconquistare la fiducia compromessa. Le aziende devono comunicare apertamente quali misure sono state adottate per evitare che incidenti simili si ripresentino in futuro e, in seconda battuta, cercare di imparare dai propri errori che non devono mai essere né ignorati né tanto meno negati in pubblico. Il rischio è quello di rimanere intrappolati in una spirale di mezze verità, critiche e repliche, compromettendo ulteriormente la reputazione aziendale.

 

Un approccio orientato al cliente

Una strategia che mette al centro il cliente è fondamentale per il successo a lungo termine dell’azienda. Non bisogna mai perdere di vista il modo in cui le azioni e le decisioni aziendali vengono percepite dai propri clienti: una conoscenza profonda delle esigenze e delle aspettative dei clienti può contribuire a rafforzare la fiducia e a costruire relazioni solide e durature.

 

Cinque consigli pratici per conquistare la fiducia di clienti e stakeholder

Ecco cinque consigli che vi aiuteranno a prevenire le crisi e a mantenere con i vostri clienti un solido rapporto a lungo termine:

  • Riesaminare sistematicamente i contenuti: le aziende devono assicurarsi che i contenuti pubblicati siano autentici e obiettivi, procedendo a regolari controlli di conformità. I sistemi di approvazione possono essere utili soprattutto nel caso di argomenti critici. Ma attenzione: se è vero che “quattro occhi vedono meglio di due”, è anche vero che “troppi cuochi rovinano il brodo”. È vantaggioso, quindi, che solo poche persone selezionate siano responsabili delle valutazioni finali.
  • Formare i dipendenti: la formazione su temi quali l’etica nella comunicazione e la gestione dei socialmedia può contribuire a sensibilizzare e a responsabilizzare i dipendenti sull’importanza dell’autenticità e della trasparenza. I responsabili dell’immagine pubblica aziendale, in particolare, dovrebbero partecipare a corsi di aggiornamento costanti.
  • La strategia di comunicazione di crisi: per essere in grado di reagire con rapidità ed efficacia in caso di emergenza è utile stilare un “manuale di crisi” con le strategie da adottare sul fronte della comunicazione. Questo vademecum definisce le responsabilità, le fasi d’azione e le linee guida per gestire la comunicazione in modo da adottare immediate contromisure in caso di necessità. Esercitazioni periodiche sulla comunicazione di crisi possono essere di aiuto. Importante è aggiornare e approfondire costantemente la strategia.
  • Ottenere un feedback dai clienti: un dialogo trasparente con i propri clienti può aiutare a individuare con anticipo i potenziali problemi e a evitare che si trasformino in una vera e propria crisi. I clienti beneficiano di una percezione differente dell’azienda e possono fornire informazioni preziose. Per avere un quadro completo ci si può avvalere di interviste, focus group e sondaggi. Esperti esterni possono essere un valido supporto.
strino la mano
  • Imparare dagli errori e comunicarli: le aziende devono sforzarsi di imparare dai propri sbagli per migliorare continuamente i processi ed evitare che incidenti simili si ripresentino in futuro. In una sana “cultura dell’errore” i dipendenti sono incoraggiati ad ammettere apertamente le défaillance per trovare una soluzione condivisa: senza attribuire colpe, gli errori devono essere visti come preziose opportunità di crescita che contribuiscono allo sviluppo dell’azienda. Solo una comunicazione franca degli errori può generare nuova fiducia a lungo termine

Oggi le aziende devono sforzarsi di comunicare sempre in modo autentico e diretto per mantenere inalterata la fiducia dei clienti. Un processo non sempre semplice che può essere garantito dal supporto di una strategia di crisi e da una cultura dell’errore vincente. Dopo tutto gli errori possono capitare a chiunque… anche alla royal family!

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Il team di clavis sarà lieto di consigliarvi!

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